Panouri de management peste cererile de servicii publice digitale din platforma Primărie fără Hârtie
Un modul de raportare construit pe Vision DataPulse oferă Primăriei Sectorului 6 opt rapoarte de management peste cererile de servicii digitale: volume pe serviciu și departament, status și timpi de răspuns, performanță, respingeri, categorii de solicitanți, evoluție în timp și cereri în așteptare.
Primăria Sectorului 6 din București își derulează serviciile publice pe platforma Primărie fără Hârtie livrată de Vision, unde cetățenii și companiile depun cereri online: programări pentru actul de identitate și căsătorie, transcrieri de acte de stare civilă, acorduri de funcționare, certificate de urbanism, înscrieri la grădinițele de vară, sesizări și petiții. Pe măsură ce volumul cererilor digitale a crescut, conducerea avea nevoie de o imagine clară și actuală a modului în care funcționează aceste servicii.
Provocările inițiale
Datele despre cereri existau în platforma operațională, dar fiecare departament lucra cu propria coadă. Nu exista o vedere consolidată pe toate serviciile, care să arate câte cereri intră, cât durează, câte sunt respinse și din ce motive și unde se acumulează cererile în așteptare.
Obținerea unei astfel de imagini însemna extragerea datelor și asamblarea lor manuală, așa că cifrele erau rareori proaspete și greu de comparat între departamente, care nu măsurau finalizarea și încadrarea în termen în același fel.
Soluția inteligentă
Vision a livrat un modul de raportare și analiză pe Vision DataPulse, alimentat din datele platformei Primărie fără Hârtie și prezentat ca un singur panou de control. Filtrele de departament, lună și an se aplică pe toate rapoartele, iar fiecare grafic și tabel poate fi filtrat, sortat și explorat.
Panoul este organizat în opt rapoarte de management:
- Cereri înregistrate, pe serviciu, pe departament și pe an, cu numărul de cereri depuse și finalizate și timpul mediu de procesare pe serviciu.
- Statusul cererilor, ponderea cererilor finalizate, în lucru, înregistrate, respinse sau anulate, și timpul mediu de răspuns pe serviciu.
- Performanța pe departament, număr de cereri, timp mediu, procent finalizate, respinse și rezolvate în termen.
- Cereri respinse, pe serviciu și pe motiv de respingere, precum lipsă documente sau clarificări, neconcordanță de date, e-mail neconform sau depășirea termenului.
- Categorii de solicitanți, persoane fizice, persoane juridice și asociații, în ansamblu și pe serviciu.
- Distribuția geografică, rezervată unei etape ulterioare: adresele cererilor sunt stocate diferit pe fiecare serviciu și nu sunt încă geocodate, așa că raportul este marcat ca indisponibil în loc să fie construit pe date incomplete.
- Cereri pe perioade de timp, volume lunare pe mai mulți ani, care fac vizibile vârfurile sezoniere.
- Cereri în așteptare, lista curentă a cererilor întârziate pe serviciu.
Aceleași definiții pentru status, finalizare și încadrare în termen sunt folosite în fiecare raport, astfel încât departamentele pot fi comparate în condiții egale.
Observații despre implementare
Rapoartele au fost derivate din întrebările pe care și le pune conducerea, nu din tabelele disponibile în baza de date. Cea mai mare parte a muncii a fost în stratul de date: serviciile își înregistrează cererile diferit, așa că timpul de procesare, statusul și încadrarea în termen au trebuit definite o singură dată și aplicate consecvent pentru toate.
Acolo unde datele nu puteau susține un raport de încredere, cum e cazul distribuției geografice a cererilor, panoul spune acest lucru explicit, iar subiectul a fost documentat ca o continuare separată, în loc să afișeze o hartă care ar induce în eroare.
Rezultate și impact
Primăria are acum o vedere consolidată asupra modului în care funcționează serviciile sale digitale.
Rezultate operaționale:
- Vedere consolidată. Toate serviciile și departamentele apar pe un singur panou, cu definiții comune.
- Cererile în așteptare la vedere. Cererile întârziate sunt listate pe serviciu, astfel că coordonatorii știu unde să intervină.
- Analiza respingerilor. Motivele de respingere sunt cuantificate pe serviciu, indicând formularele și îndrumările care trebuie îmbunătățite.
- Mai puțină raportare manuală. Cifrele vin din datele platformei, nu din foi de calcul construite manual.
Rezultate de business:
- Management bazat pe fapte. Deciziile despre personal și schimbări de proces se pot sprijini pe volume și timpi de procesare măsurați.
- Departamente comparabile. Indicatori precum ponderea cererilor rezolvate în termen se calculează la fel peste tot.
- Planificare sezonieră. Tendințele pe mai mulți ani fac previzibile vârfurile recurente, cum e înscrierea la grădinițele de vară.
- O bază pentru transparență. Aceleași cifre pot susține raportarea către public a performanței serviciilor.
Lecții învățate și concluzii
Un proiect de raportare stă sau cade în definiții. Acordul asupra a ce înseamnă finalizat, în termen sau respins, aplicat uniform, a contat mai mult decât orice alegere de vizualizare.
Faptul că s-a spus explicit ce nu pot susține încă datele a păstrat încrederea în cifrele afișate, iar construirea modulului pe platforma operațională face ca serviciile noi adăugate în Primărie fără Hârtie să devină raportabile cu efort minim.
