Gestiune unificată a pacienților, lead-urilor și campaniilor pentru un grup medical cu mai multe clinici
Vision365 oferă unei rețele medicale private un singur strat de relație cu clientul, deasupra sistemului informatic medical: fiecare apel, lead, pacient, abonament, contract corporate și campanie de marketing într-un singur loc, în timp ce datele clinice rămân în sistemul sursă.
Proiectul a fost realizat pentru o rețea medicală privată din București, România, care operează clinici de ambulatoriu, un spital, un spital de familie și o rezidență pentru seniori și vinde abonamente medicale atât individuale, cât și corporate. Organizația și-a propus să gestioneze fiecare contact cu pacienții și cu companiile într-un singur CRM, de la primul apel telefonic până la abonamentul activ.
Provocările inițiale
Pacienții ajung la o rețea medicală pe multe căi: apeluri către call center, brokeri, formulare web, campanii de marketing și acorduri corporate. Fiecare cale producea propria înregistrare, așa că aceeași persoană putea exista de mai multe ori și nimeni nu vedea relația completă cu ea.
Operatorii nu puteau afla rapid dacă cel care sună este deja pacient, lead-urile se legau greu de programările pe care le generau, iar echipele de vânzări nu aveau o imagine unică asupra abonamentelor, vizitelor și investigațiilor unui pacient. Marketingul nu avea o metodă sigură de a lega activitatea campaniilor de lead-urile și veniturile generate.
Soluția inteligentă
Vision365 a fost configurat ca un CRM medical care se așază deasupra sistemului informatic medical al clinicii, fără să îl înlocuiască. La primul contact, operatorul caută după număr de telefon, nume, CNP sau data nașterii: dacă pacientul există, se deschide înregistrarea corectă, iar dacă nu, se creează pe loc o persoană sau un lead nou. Lead-urile parcurg un pipeline clar, de la Nou la Calificat, cu sub-status, linie de business și detalii de programare. Pagina Patient 360 reunește apoi informațiile rapide, abonamentele active, programările viitoare, serviciile recomandate, cazurile, investigațiile, internările, analizele de laborator și imagistica.
Oportunitățile, ofertele comerciale cu flux de aprobare, companiile și contractele corporate, precum și segmentele și campaniile de marketing cu atribuirea sursei completează imaginea. Accesul pe roluri oferă echipelor de call center, vânzări, corporate, marketing, recepție, financiar și administrare exact ecranele și datele de care au nevoie.
Observații despre implementare
Prima decizie de proiectare a fost o delimitare clară între sisteme: CRM-ul deține relația comercială, în timp ce programările medicale, datele clinice și facturarea medicală primară rămân în sistemul informatic medical și apar în CRM ca referințe doar pentru citire. Prevenirea dublurilor a primit o atenție specială, inclusiv cazul în care mai multe persoane au același număr de telefon, iar operatorul trebuie să aleagă contextul corect. Fluxul call center-ului pornește din sistemul de telefonie și deschide contextul pacientului în Vision365. Soluția a fost pregătită pentru testarea de acceptanță a utilizatorilor, cu un ghid organizat pe roluri, scenarii de test, date sintetice, verificări de control al accesului și jurnal de audit pentru acțiunile critice.
Rezultate și impact
Platforma oferă rețelei medicale următoarele rezultate.
Rezultate operaționale:
- Identificare mai rapidă a pacientului la primul contact, după telefon sau date personale, cu un traseu ghidat pentru crearea unei persoane sau a unui lead atunci când nu există potrivire
- Înregistrări fără dubluri, cu tratare controlată a numerelor de telefon comune
- O singură vedere Patient 360 asupra abonamentelor, programărilor, investigațiilor și cazurilor deschise, sincronizată din sistemul medical
- Trasabilitate completă de la primul apel până la programare, lead calificat, ofertă și contract
Rezultate de business:
- Un proces de vânzare consecvent, cu praguri de aprobare pentru oferte și istoric complet al schimbărilor de responsabil
- Conturi corporate, contacte, contracte și beneficiari gestionați alături de pacienții individuali
- Campanii legate de rezultate: lead-urile păstrează campania și sursa, astfel încât costul per lead și rentabilitatea investiției pot fi măsurate
- Date de pacient protejate prin acces pe roluri și jurnale de audit
Lecții învățate și concluzii
Stabilirea din timp a sistemului sursă pentru fiecare tip de date a prevenit suprapunerile și a menținut CRM-ul concentrat pe relația cu pacientul. Identificarea la primul apel merită o grijă specială, pentru că tot ce urmează depinde de legarea persoanei corecte. Organizarea testelor pe roluri, cu scenarii realiste și date anonimizate, a ajutat fiecare echipă să valideze platforma în raport cu munca ei zilnică. Tratarea marketingului, a vânzărilor și a call center-ului ca pe un singur pipeline, nu ca pe instrumente separate, transformă contactele risipite într-un parcurs al pacientului care poate fi măsurat.
