Proiectul a fost realizat pentru o instituție publică locală cu sediul în București, România. Obiectivul principal a fost modernizarea capacității administrative prin implementarea unei platforme digitale integrate, destinată simplificării interacțiunii cu cetățenii, reducerii birocrației și eficientizării proceselor interne prin digitalizarea completă a circuitului documentelor și introducerea mecanismelor de feedback și asistență digitală.

Provocări inițiale

Primăria se confrunta cu procese administrative lente și ineficiente, marcate de gestionarea manuală a documentelor, lipsa trasabilității și interacțiuni limitate cu cetățenii prin canale digitale. În lipsa unui sistem informatic integrat, funcționarii publici procesau documentele fizic, iar cetățenii erau obligați să se deplaseze fizic pentru a depune cereri sau a obține informații. Registrul de intrări-ieșiri funcționa pe bază de înregistrări manuale, fără un istoric accesibil sau notificări automate privind statusul cererilor.

Principalele dificultăți identificate au fost:

• Înregistrarea și arhivarea manuală a documentelor
• Lipsa de transparență și vizibilitate asupra statusului solicitărilor
• Întârzieri semnificative în procesarea documentelor electronice (până la 90%)
• Interacțiune limitată între administrație și cetățeni, fără un canal unificat de comunicare

Soluția inteligentă

Pentru a răspunde acestor provocări, a fost dezvoltată o platformă digitală integrată, care gestionează întreg fluxul de documente, de la depunere și înregistrare până la arhivare și emitere cu semnătură electronică autorizată. Fiecărui document îi este atribuit un identificator unic, care permite urmărirea traseului procedural în timp real, cu istoric de modificări și utilizatori implicați.

Portalul integrat pe noul site al instituției le permite cetățenilor să trimită cereri, să solicite audiențe și să urmărească în timp real statusul documentelor lor.

Informații despre implementare

Implementarea a debutat cu o etapă detaliată de analiză funcțională și non-funcțională, în care au fost identificate cerințele tehnice și de business ale instituției. Echipele implicate au colaborat pentru a stabili integrarea cu celelalte sisteme software existente în cadrul instituției.

• Instruire graduală – angajații Biroului Unic au fost primii instruiți și au testat platforma în sesiuni fizice, organizate în condiții de egalitate de șanse și distanțare
• Interoperabilitate completă – platforma a fost integrată cu alte aplicații existente, asigurând un flux de lucru coerent și continuu
• Centrare pe accesibilitate – modulul AI și interfața intuitivă au fost dezvoltate pentru a sprijini incluziunea digitală

Rezultate și impact

Platforma este în curs de implementare, dar beneficiile anticipate sunt deja vizibile în structura operațională și nivelul de satisfacție al utilizatorilor.

Rezultate cantitative:

• Reducere cu 90% a timpului de înregistrare a documentelor transmise electronic
• Reducere cu 10% a timpului petrecut de cetățeni la Biroul Unic, datorită opțiunilor online
• 100% digitalizare a circuitului de documente, cu arhivare electronică completă

Rezultate calitative:

• Feedback pozitiv din partea funcționarilor instruiți și cetățenilor implicați în testare
• Creșterea transparenței prin notificări automate și urmărire digitală
• Participare activă a cetățenilor la consultările de planificare strategică

Lecții învățate și concluzii cheie

Implicarea timpurie a utilizatorilor și instruirea etapizată au facilitat adoptarea noii platforme. Stabilirea unor indicatori clari (precum reducerea timpului de procesare) a permis o monitorizare eficientă a progresului. Accentul pe accesibilitate și comunicarea bidirecțională a crescut nivelul de încredere între administrație și cetățeni. În plus, arhitectura modulară a platformei permite extinderea ulterioară către alte instituții subordonate. Acest proiect demonstrează că o administrație locală digitalizată poate deveni mai eficientă, mai transparentă și mai apropiată de nevoile comunității.