Proiectul a fost livrat pentru Aerotravel, o agenție de turism și MICE cu sediul în București, România. În contextul unor cerințe tot mai mari privind rapiditatea, personalizarea și interacțiunea digitală, Aerotravel și-a propus o transformare completă a operațiunilor pentru a moderniza experiența clienților și a crește eficiența internă.

Provocări Inițiale

Operațiunile tradiționale din turism se bazează în mare parte pe procese manuale și instrumente neconectate. Aerotravel gestiona rezervările, plățile, itinerariile și comunicarea cu clienții printr-un amestec de platforme, ceea ce genera întârzieri, neconcordanțe și pierderi de oportunități. Angajații erau suprasolicitați de sarcini repetitive, iar clienții se confruntau cu lipsa de transparență și servicii lente. Agenția întâmpina dificultăți în menținerea acurateței operaționale și nu avea o strategie digitală coerentă pentru atragerea și fidelizarea călătorilor moderni.

Problemele identificate au inclus:

• Rezervări, plăți și sisteme CRM fragmentate, care perturbau fluxurile de lucru
• Risc ridicat de erori manuale în facturare, actualizări de itinerarii și coordonarea cu furnizorii
• Lipsă de personalizare și de interacțiune cu clienții din cauza absenței unor instrumente în timp real
• Nicio opțiune de self-service pentru clienți pentru a-și gestiona singuri detaliile de călătorie
• Vizibilitate redusă asupra performanței afacerii și dificultăți în urmărirea indicatorilor esențiali

Aceste provocări generau ineficiențe care încetineau activitatea, limitau potențialul de creștere și slăbeau competitivitatea pe o piață din ce în ce mai digitalizată.

Soluția Inteligentă

Pentru a răspunde acestor probleme, Aerotravel a implementat o platformă de digitalizare completă, care a centralizat și automatizat întregul flux de lucru din turism. Soluția a integrat motoare de rezervare, sisteme de plată, CRM și gestionarea furnizorilor într-o platformă unitară și ușor de utilizat. Automatizarea a eficientizat generarea itinerariilor, facturarea și comunicarea cu clienții, permițând echipei să se concentreze pe calitatea serviciilor și pe gestionarea relațiilor. Actualizările în timp real și instrumentele de comunicare personalizată au îmbunătățit experiența clienților, iar portalurile de tip self-service le-au oferit mai mult control asupra planurilor de călătorie. Platforma a oferit și tablouri de bord de performanță, oferind conducerii acces instant la date esențiale pentru luarea deciziilor.

Perspective din Implementare

Procesul de implementare a necesitat o combinație strategică de integrare a sistemelor, instruire a personalului și optimizare a fluxurilor de lucru. Primul pas a fost cartografierea proceselor existente și identificarea blocajelor. Odată aliniate fluxurile, platforma a fost introdusă treptat, cu un onboarding clar și suport în timp real. Angajații au fost instruiți să utilizeze eficient funcționalitățile de automatizare, iar feedbackul venit atât de la personal, cât și de la clienți, a ajutat la rafinarea interfeței și a instrumentelor de comunicare. Integrarea fără probleme cu furnizorii a fost esențială pentru confirmări rapide și evitarea întârzierilor. Rezultatul a fost o tranziție lină către o operațiune complet digitală, benefică atât pentru echipele interne, cât și pentru clienți.

Rezultate & Impact

Implementarea platformei digitale a adus rezultate solide în toate ariile cheie ale agenției.

Rezultate Cantitative:

• Reducere cu 40% a sarcinilor manuale datorită automatizării rezervărilor, facturării și creării itinerariilor
• Răspunsuri cu 50% mai rapide la solicitările și modificările clienților
• Creșterea acurateței rezervărilor și o mai bună coordonare cu furnizorii, reducând erorile costisitoare
• Creștere cu 20% a rezervărilor repetate datorită comunicării îmbunătățite și funcțiilor de tip self-service
• Urmărirea în timp real a indicatorilor de performanță, facilitând decizii mai rapide și mai inteligente
• Vizibilitate digitală crescută și o prezență de brand mai puternică în rândul călătorilor tineri, orientați digital

Rezultate Calitative:

• Feedback pozitiv atât din partea angajaților, cât și a clienților
• Adoptare facilă, susținută de un design intuitiv și instruire completă
• Flexibilitate operațională crescută și pregătire mai bună pentru perioadele aglomerate
• Experiență superioară pentru clienți, prin personalizare și opțiuni de autoservire

Împreună, aceste rezultate au marcat o evoluție completă a operațiunilor agenției, creând un model scalabil și competitiv pentru servicii de turism digital.

Lecții Învățate & Concluzii Cheie

Proiectul a oferit lecții valoroase pentru transformarea digitală în sectorul turismului. Cartografierea și optimizarea fluxurilor de lucru înainte de automatizare s-au dovedit esențiale pentru stabilitate. Experiența utilizatorilor și instruirea au jucat un rol critic în adoptarea rapidă și eficiența platformei. Sistemele complet integrate au permis operațiuni fluide, dar au necesitat o gestionare atentă a relațiilor cu furnizorii și a consistenței datelor. Accesul la informații în timp real a permis luarea deciziilor rapide și proactive, iar feedbackul continuu a contribuit la rafinarea funcționalităților și adaptarea la nevoi noi. Cel mai important, oferirea de opțiuni de autoservire a crescut semnificativ satisfacția clienților, dar a necesitat comunicare clară și sisteme de suport de încredere. Aceste concluzii confirmă că succesul digital real se bazează pe un echilibru între tehnologie, experiența utilizatorilor și îmbunătățirea continuă.